전주시 민원콜센터 설치 및 운영 조례안

심   사   보   고   서

1. 심사경과

가. 제출일자및제출자 : 2012년 2월 29일              전 주 시 장

나. 회  부    일  자 : 2012년 3월 2일

다. 상  정    일  자 : 제287회 전주시의회 임시회

제1차 행정위원회(2012년 3월 12일)

2. 제정이유

시정업무 전반에 대하여 전문상담원이 신속․정확․친절하게 처리함으로써   시민의 편의를 증대하고 최고의 고객만족 서비스를 제공하기 위해

『전주시 민원콜센터 설치 및 운영』등에 관한 근거를 마련하고자 함

3. 주요내용

가. 민원콜센터가 수행하여야 할 기능을 규정함(안 제5조)

나. 민원콜센터 운영을 위하여 필요한 시설 및 장비를 예산의 범위에서        설치하거나, 전문업체의 시설 및 장비를 임차하여 사용할 수 있도록

근거마련(안 제6조)

다. 민원콜센터의 효율적인 운영을 위하여 위탁 운영할 수 있는 근거

마련 (안 제7조)

4. 참고사항

가. 사전계획서 결재여부 : 여

나. 예산조치 : ‘12년도 예산반영

다. 협의 등  : 관련부서 (기획예산과, 감사담당관) 협의 완료

라. 규제개혁위원회 협의결과 : 해당없음

마. 중앙관서 사전승인 필요여부 : 필요없음

바. 기    타

1) 제정지시문 : 붙임

2) 입법예고(2012. 1. 7 ~ 1. 26) 결과 : 의견없음

5. 검토의견

❍ 본 제정 조례안은 시정업무 전반에 대하여 전문상담원이 신속ㆍ정확ㆍ친절하게 민원상담을 처리함으로써 시민의 편의를 증대하고 최고의 고객만족 서비스를 제공하기 위해 전주시 민원콜센터 설치 및 운영 등에 관한 근거를 마련하고자 하는 것으로

❍ 주요내용으로는 민원콜센터가 수행하여야 할 기능 규정, 민원콜센터 운영을 위하여 필요한 시설 및 장비를 예산의 범위에서 설치하거나 전문업체의 시설 및 장비를 임차하여 사용, 효율적인 운영을 위하여 위탁 운영할 수 있는 근거 등을 규정하고 있습니다.

❍ 본 조례의 제정으로 보다 신속하고 친절한 민원상담이 가능해져  전주시민들에게 최고의 고객만족 서비스를 제공할 수 있을 것으로 사료되며 앞으로 시정 전반에 대해 민원상담을 수행할 수 있는 시스템개발, 상담요원의 사전교육 등 체계적 준비에 철저를 기해야 될 것으로 판단되므로 본 내용을 참고하시어 심도 있는 심사를 하여 주시기 바랍니다.

6. 질의답변 요지 : 생 략

7. 위원회 의견 : 없 음

8. 토 론 요 지 : 없 음

9. 심 사 결 과 : 원안가결

전주시 민원콜센터 설치 및 운영 조례안

			제출연월일 : 2012. 2. 29.
의안 번호	332
			제 출 자 : 전 주 시 장
			제안설명자 : 기획조정국장

1. 제정이유

시정업무 전반에 대하여 전문상담원이 신속․정확․친절하게 처리함으로써  시민의 편의를 증대하고 최고의 고객만족 서비스를 제공하기 위해

『전주시 민원콜센터 설치 및 운영』등에 관한 근거를 마련하고자 함

2. 주요내용

가. 민원콜센터가 수행하여야 할 기능을 규정함(안 제5조)

나. 민원콜센터 운영을 위하여 필요한 시설 및 장비를 예산의 범위에서        설치하거나, 전문업체의 시설 및 장비를 임차하여 사용할 수 있도록

근거마련(안 제6조)

다. 민원콜센터의 효율적인 운영을 위하여 위탁 운영할 수 있는 근거

마련 (안 제7조)

3. 참고사항

가. 사전계획서 결재여부 : 여

나. 예산조치 : ‘12년도 예산반영

다. 협의 등  : 관련부서 (기획예산과, 감사담당관) 협의 완료

라. 규제개혁위원회 협의결과 : 해당없음

마. 중앙관서 사전승인 필요여부 : 필요없음

바. 기    타

1) 제정지시문 : 붙임

2) 입법예고(2012. 1. 7 ~ 1. 26) 결과 : 의견없음

전주시 민원콜센터 설치 및 운영 조례안

제1조(목적) 이 조례는 시정업무전반에 대한 사항을 전문상담원을 통하여    신속․정확․친절하게 민원사항을 처리함으로써 시민의 편의를 증대하고    행정능률을 향상시키기 위하여 전주시 민원콜센터를 설치하고 그 운영에      관하여 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

제2조(정의) 이 조례에서 전주시 민원콜센터(이하 “콜센터”라 한다)란 시정    전반에 대한 민원사항을 전문상담원을 통하여 신속하고 정확하게     응대하여 주는 종합민원시스템을 말한다.

제3조(명칭) 콜센터의 명칭은 “전주시 민원콜센터”로 한다.

제4조(위치) 콜센터는 전주시 청사 내에 설치한다. 다만, 효율적인 운영을 위하여    필요한 경우에는 청사 외부에 설치할 수 있다.

제5조(기능) 콜센터는 다음 각 호의 기능을 수행한다.

1. 전화 등을 통한 민원안내 및 상담에 관한 사항

2. 상담정보 및 사례에 대한 데이터베이스 구축․관리에 관한 사항

3. 콜센터 시스템 구축 및 장비의 관리와 운용에 관한 사항

4. 고객만족을 위한 응대방법의 표준화 및 자동화에 관한 사항

5. 그 밖에 민원안내 및 상담을 위하여 필요한 사항

제6조(시설 및 장비) 전주시장(이하 “시장”이라 한다)은 콜센터 운영을 위하여     다음 각 호의 장비 및 시설을 예산의 범위에서 설치하거나, 전문업체의 시설    및 장비를 임차하여 사용할 수 있다.

1. 교환기, 각종 서버, 녹취장비, 상담용 컴퓨터, 전화기, 집기류, 그 밖에

콜센터 운영에 필요한 장비

2. 콜센터 장비 설치를 위한 전산실 및 통신실

3. 상담실, 휴게실, 자료보관실 등 콜센터 운영에 필요한 부대시설 등

제7조(위탁 운영) 시장은 콜센터의 효율적인 운영을 위하여 「전주시 사무의

민간위탁 조례」에 의하여 위탁 운영할 수 있다.

제8조(시행규칙) 이 조례의 시행에 필요한 사항은 규칙으로 정한다.

부  칙

이 조례는 공포한 날부터 시행한다.

붙 임 : 전주시 민원콜센터 구축 추진계획 1부.

전주시 민원콜센터 구축 추진계획

○ 시정업무 전반에 대한 민원사항을 전문상담원을 통한 신속․정확․  친절한 안내로 시민들에게 수준 높은 행정서비스를 제공하고

○ 직원들의 전화응대 업무경감으로 직무에 대한 효율성 제고

□ 사업개요

○ 위    치 : 시청 7층 면적 132㎡

○ 규    모 : 11석 (관리자 1, 상담원 10)

○ 운영방법 : 전문기관 위탁운영

○ 사 업 비 : 365백만원(환경구축비200, 미확보 운영비165)

․ 환경구축비 : 상담실, 시스템실 등

․ 운  영  비 : 민간기관에 위탁운영

○ 상담범위  : 시정 전반에 대한 일반적인 업무 중심으로 운영(본청,사업소)

(시정일반, 관광안내, 시정홍보, 문화행사 등)

․ 1단계 : 본청, 사업소

․ 2단계 : 본청, 사업소 안정화된 후 고도화 및 시 전체 통합

□ 추진상황

○ 우리시 민원상담 및 전화통화량 분석	: ‘10. 8월

․ 3,571콜(1일)×30%(1일예상콜수)÷90(1인/1일 상담콜 수)≒11.9명

※ 1인/1일 적정상담콜 수 : 80~100콜

○ 콜센터 구축장소 확보 및 사업추진팀 구성	: ‘11. 8월

○ 전주시 민원콜센터 설치 및 운영조례안 입법예고	: ‘12.1월

□ 금후계획

○ 전주시 민원콜센터 설치 및 운영조례안 제정	: ‘12.3월

○ 상담프로그램 DB 개발 및 발주	: ‘12.3월

○ 상담업무 매뉴얼 자료수집 및 작성	: ‘12.3~8월

- 시정일반, 관광안내, 시정홍보, 문화행사 등

○ 전주시의회 민간위탁 동의	: ‘12.6월

○  민간위탁 운영기관 선정	: ‘12.8~9월

- 상담환경 구축 및 임대장비 등

○ 상담원 모집	: ‘12.9월

○ 상담원 교육 및 시범운영(2개월)	: ‘12.10~11월

○ 콜센터 개소	: ‘12.12월

	<타 지자체 운영현황>
○ 광역 자치단체 : 7개 자치단체 (16개 자치단체 중) - 서울특별시, 부산․인천․대전․대구․광주광역시, 강원도 ○ 기초 자치단체 : 14개 자치단체 (234개 자치단체 중) - 성남, 화성, 고양, 부천, 김해, 용인, 천안, 익산, 아산, 영월, 창원, 여수 등 ∙창원, 여수(2012년 1월 개소)