천년전주 콜센터 민간위탁관리(재위탁) 동의안

심 사 보 고 서

1. 심사경과

가. 제출일자 및 제출자 : 2015년 10월 05일          전 주 시 장

나. 회   부    일   자 : 2015년 10월 06일

다. 상   정    일   자 : 제324회 전주시의회 임시회

제1차 행정위원회(2015년 10월 14일)

2. 동의를 구하는 사항

우리시에서 운영중인 천년전주 콜센터의 민간위탁기간이 2015년

11월 28일(2012.11.29.~2015.11.28./3년) 종료됨에 따라 전문성과 책임성을 가진 민간기관에 재위탁하여 대 시민 행정서비스에 안정성과 효율성을 도모하고자 함

3. 제안사유

운영경험이 풍부한 전문상담 업체의 인력 및 관리기술을 통하여 천년     전주 콜센터를 민간위탁 관리 운영

4. 제안근거

가.「지방자치법」제104조(사무의 위임 등)

나.「전주시 사무의 민간위탁 조례」제4조(민간위탁 대상사무의 기준 등)

다.「전주시 민원콜센터 설치 및 운영 조례」제7조(위탁 운영)

5. 위탁대상 시설현황

명 칭	소 재 지	규모 (면적)	상담인력	비 고
천년전주 콜센터	전주시 완산구 노송광장로 10 (전주시청 7층)	124㎡	11명 (팀장 1, 상담원10)

6. 민간위탁사무

가. 콜센터 시스템 및 회선 운영관리

나. 상담인력(관리자, 상담원) 채용 및 노무관리

다. 상담원 교육 및 평가

라. 콜센터 운영(시스템, 인력) 관련 협의 보고

마. 고객 민원처리 만족도 관리

바. 상담DB 자료 관리

사. 고객 관련 취득정보 보안관리 등

7. 위탁기간 : 2015.11.30. ~ 2018.11.29.(3년)

8. 추진절차

○ 천년전주 콜센터 민간위탁 전주시 의회동의	: 2015. 10월

○ 수탁대상자 모집공고 및 신청서 접수	: 2015. 10월

○ 민간위탁기관 선정심사위원회 구성	: 2015. 10월

○ 수탁자 선정 및 수탁관리 협약체결	: 2015. 11월

○ 수탁관리 협약내용 의회 보고	: 2015. 11월

○ 천년전주 콜센터 위탁 운영	: 2015. 11월

9. 심사의견

○ 본 동의안은

천년전주 콜센터 민간위탁 기간이 올해 11월 28일 종료됨에 따라 2015. 11. 30. ~ 2018. 11. 29.일까지 3년간 전문성과 책임성을 가지고운영할 민간기관을 선정하고자 의회의 동의를 구하는 사안으로

○ 지속적으로 민간분야의 친절서비스를 도입하고 운영의 효율성을 높여 대시민 행정서비스 향상에 기여하고자 필요한 사안으로 사료됨.

○ 다만 위탁기간이 연도를 마무리하는데 약 1개월을 남겨놓고 있는 상황으로 개선이 필요하다고 생각됨

10. 질의답변 요지 : 생 략

11. 토 론 요 지 : 없 음

12. 위원회 의견 : 수정이유

13. 심 사 결 과 : 수정가결

천년전주 콜센터 민간위탁관리(재위탁) 동의안

수      정      안

천년전주 콜센터 민간위탁관리(재위탁) 동의안을 다음과 같이 수정한다.

1. 수정이유

○ 천년전주 콜센터 민간위탁관리(재위탁) 동의안의 위탁기간이

2015.11.30.~2018.11.29.일까지 3년간으로 되어 있어

회계연도 1달여를 남기고 수탁사업이 완료되어 문제점이 있음.

○ 이에 위탁기간을 1개월여를 연장하여 위탁기간을 2015.11.30. ~ 2018.12.31.(3년1개월)로 변경하여 회계연도에 맞게 사업이 진행될 수 있도록  수정하고자함

2. 수정주요내용

○ 안 “제6. 위탁기간 : 2015.11.30.~2018. 11.29.(3년)”을

“제6. 위탁기간 : 2015.11.30.~2018.12.31.(3년1개월)”으로 수정함

천년전주 콜센터 민간위탁관리(재위탁) 동의안

수     정      안

제안연월일 : 2015. 10. 14.

제  안  자  : 행정위원회 위원장

천년전주 콜센터 민간위탁관리(재위탁) 동의안을 다음과 같이 수정한다.

○ 안 “6. 위탁기간 : 2015.11.30.~2018. 11.29.(3년)”을

“6. 위탁기간 : 2015.11.30.~2018.12.31.(3년1개월)”으로 수정함

천년전주 콜센터 민간위탁관리(재위탁) 동의안

의안번호	269		제출연월일 : 2015. 10. 5. 제 출 자 : 전주시장 제안설명자 : 기획조정국장

1. 동의를 구하는 사항

우리시에서 운영중인 천년전주 콜센터의 민간위탁기간이 2015년

11월 28일(2012.11.29.~2015.11.28./3년) 종료됨에 따라 전문성과      책임성을 가진 민간기관에 재위탁하여 대 시민 행정서비스에 안정성과     효율성을 도모하고자 함

2. 제안사유

운영경험이 풍부한 전문상담 업체의 인력 및 관리기술을 통하여 천년     전주 콜센터를 민간위탁 관리 운영

3. 제안근거

가.「지방자치법」제104조(사무의 위임 등)

나.「전주시 사무의 민간위탁 조례」제4조(민간위탁 대상사무의 기준 등)

다.「전주시 민원콜센터 설치 및 운영 조례」제7조(위탁 운영)

4. 위탁대상 시설현황

명 칭	소 재 지	규모 (면적)	상담인력	비 고
천년전주 콜센터	전주시 완산구 노송광장로 10 (전주시청 7층)	124㎡	11명 (팀장 1, 상담원10)

5. 민간위탁사무

가. 콜센터 시스템 및 회선 운영관리

나. 상담인력(관리자, 상담원) 채용 및 노무관리

다. 상담원 교육 및 평가

라. 콜센터 운영(시스템, 인력) 관련 협의 보고

마. 고객 민원처리 만족도 관리

바. 상담DB 자료 관리

사. 고객 관련 취득정보 보안관리 등

6. 위탁기간 : 2015.11.30. ~ 2018.11.29.(3년)

7. 수탁기관 선정 및 운영

가. 수탁자 선정방법

○ 전주시 사무의 민간위탁 조례 제6조(수탁기관 선정)의 규정에  따라         민간위탁기관 선정 심사위원회에서 선정기준에 의거 심사하여         종합평점이 높은 순으로 우선협상대상자 순위를 결정하고, 순위에         따라 협상을 실시하여 수탁자를 선정함.

나. 자격요건

○『지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률시행령』 제13조의        규정에 의한 입찰참가 자격요건을 갖춘 자로서, 동법시행규칙 제76조의        규정에 의한 부정당업자의 입찰참가 자격을 제한 받지 아니한 자

○ 공고일 현재 최근 3년 이내 공공기관 또는 지방자치단체 콜센터           수탁운영 실적이 있는 업체

○ 본 건은 공동이행방식, 분담이행방식으로 공동계약이 가능함

- 이 경우 공동수급업체 구성원은 기본자격을 모두 충족하여야 함.

- 공동수급업체는 3개사 이하로 구성하여야 한다.

- 책임․권한 및 의무관계를 명백히 규정한 ″공동수급협정서(공동   이행방식)″를 제출하여야 한다

다. 선정기준

○ 종합평가점수가 높은 사업자순으로 우선협상대상자 선정

○ 종합평가점수(100점)

- 민간위탁 적격자 심사위원회의 운영능력평가결과(100점) × 80%

+ 가격평가점수(100점) × 20%

○ 평가내용

- 경영분석지표, 유동비율, 자기자본비율, 매출액, 당기순이익,             자산총계 등

- 수행능력(이행실적, 관리능력, 수급능력, 교육능력, 보안관리)            및 제안가격 등

8. 추진절차

○ 천년전주 콜센터 민간위탁 전주시 의회동의	: 2015. 10월

○ 수탁대상자 모집공고 및 신청서 접수	: 2015. 10월

○ 민간위탁기관 선정심사위원회 구성	: 2015. 10월

○ 수탁자 선정 및 수탁관리 협약체결	: 2015. 11월

○ 수탁관리 협약내용 의회 보고	: 2015. 11월

○ 천년전주 콜센터 위탁 운영	: 2015. 11월

붙 임  1. 천년전주 콜센터 민간위탁 운영계획 1부.

2. 천년전주 콜센터 상담매뉴얼 범위 및 방식 1부.

3. 천년전주 콜센터 민간위탁 동의안 비용추계서 1부.

천년전주 콜센터 민간위탁 운영계획

□ 사업목적

시정업무 전반에 대하여 전문상담원이 신속․정확․친절하게 처리함으로써     시민의 편의를 증대하고 최고의 고객만족 서비스를 제공하기 위해     천년전주 콜센터를 위탁 운영함에 있어 기본적인 사항을 정하기 위함.

□ 사업개요

가. 소 재 지 : 전주시 완산구 노송광장로 10(전주시청내 7층)

나. 규    모 : 면적 124㎡

다. 상담인력 : 11명(관리자1, 상담원 10)

라. 사 업 비 : 1,482백만원(시비 100%)

□ 수탁자 선정 및 운영

가. 운영방법 : 민간위탁운영

나. 수탁자선정

1) 수탁 신청자 공개모집

2)『민간위탁기관선정심사위원회』 구성 및 심사선정

3) 민간위탁 협약체결

다. 위탁기간 : 2015. 11. 30. ~ 2018.11.29.(3년)

□ 금후 계획

가. 천년전주 콜센터 민간위탁 전주시의회 동의	: 2015. 10월

나. 민간위탁자 모집공고 및 신청서 접수	: 2015. 10월

다. 민간위탁 운영기관 선정 심사위원회 구성	: 2015. 10월

라. 민간위탁자 선정 및 협약체결	: 2015. 11월

마. 민간위탁 협약내용 의회보고	: 2015. 11월

바. 천년전주 콜센터 민간위탁 운영	: 2015. 11월

민원콜센터 상담매뉴얼 범위 및 방식

□ 상담업무 내용 및 범위

○ 보건소(예방접종), 차량등록사업소(차량등록), 맑은물사업소(상,하수도세),       관광산업과(한옥마을관광), 대중교통과(대중교통) 등 시정전반에 걸친       다량의 전화민원 상담을 신속․정확하게 상담처리

○ 일반민원 안내 상담 및 전주시청 홈페이지 시정소식, 교통정보, 관광안내 등

○ 생활불편신고 접수(환경, 교통, 관광, 세무, 보건, 위생 등) 및 상담안내

○ 기타 전주시청에서 수시로 제공하는 자료(시정정보 등) 안내

○ 본청․사업소․완산구․덕진구 및 동주민센터 업무 안내

□ 상담업무 방식

○ 통합 상담프로그램에 전주시 업무매뉴얼을 올려서 상담DB를

구축하고 상담에 활용함

○ 업무의 특성을 고려하여 DB를 구조화하고, 전문기술을 충분히 활용        하여 상담

※ 상담DB는 지속적으로 업데이트하여 최신자료를 유지토록하고

새로운 상담 기록은 DB에 추가하여 같은 상담이 들어올시 활용

○ 모든 상담은 구축된 DB를 활용하며 응대

○ 상담DB에 처리내용이 없을 시 분야별 업무담당자에게 처리절차 등       내용을 받아 상담DB를 갱신후 정확한 응대

□ 통합 상담 프로그램 역할

○ 향후 어플리케이션의 확장성 및 손쉬운 변경관리, 유지보수, 추가

개발이 용이한 구조를 갖도록 Web기반으로 개발하여 사용

○ 상담지원을 위하여 IVR 입력데이터와 기존 시스템을 연동하여

고객정보, 상담이력 등 기본상담 정보 및 관리 기능을 제공

○ 상담 스크립트, 상담매뉴얼 및 사례집, 전주시의 업무 관련 법령․

지침 등 필요자료를 DB화하고 이에 대한 체계적인 관리 및 통합

검색 기능을 포함

○ 서비스 요청, 대기시간, Task, Callback, To-do list, 스케줄 관리 등

업무사항 관리기능을 제공

○ 기본 상담정보, 민원관련 공지, 각종 상담정보 등 상담에 필요한

자료를 하나의 화면에서 볼 수 있는 시스템으로 구성

○ 상담원이 신속․정확한 상담을 할 수 있도록 하나의 화면에서

업무를 볼 수 있도록 화면을 구성

○ 고객이 IVR을 통해 입력한 데이터 또는 고객 발신번호를 통해 고객

정보를 조회하여 상담원에게 호 연결 시 PC 화면에 고객정보를        자동 표시하는 기능을 제공

○ 상담원 및 관리자가 업무와 관련된 지시 및 공지사항을 공유할 수

있는 게시판 전달 기능을 제공

○ 상담원 업무 수행을 위한 상담사례 기능을 제공하여야 하고, 상담

사례는 DB에서 Keyword 검색이 가능

○ 상담원에게 소프트폰 전화기능에 대한 편리한 GUI를 제공하여

상담원이 쉽게 전화 처리를 할 수 있음

○ 모든 상담원의 활동을 실시간 모니터링 및 분석이 가능함

○ 권한관리, 각종 정보관리, 코드관리 등 시스템 관리기능을 제공

○ 상담내역 및 통계자료에 대한 출력 기능을 제공

○ 상담원간 통화 전환 시 고객정보 자동전송을 제공

○ 상담내역 등록 및 진행상태 조회 기능

○ 상담원이 상담 내용을 등록, 조회하는 기능을 제공

○ 상담원별, 부서별, 업무별, 접근채널별, 상담유형별, 담당자별 등

다양한 통계 및 보고서 기능 및 성과지표에 대한 분석기능

[별지 제1호서식]

천년전주 콜센터 민간위탁 동의안 비용 추계서

1. 비용발생요인 및 관련조문(조례안 7조)

○「전주시 사무의 민간위탁 조례」제4조(민간위탁 대상사무의 기준 등)

○「전주시 민원콜센터 설치 및 운영 조례」제7조(위탁 운영)

- 시장은 콜센터의 효율적인 운영을 위하여 「전주시 사무의 민간위탁 조례」에        의하여 위탁 운영할 수 있다

2. 비용추계의 내용

가. 비용추계 전제

○ 천년전주콜센터는 민간위탁으로 운영 함

○ 비용추계 기간 : 2015. 11. 30. ~ 2018. 11. 29.(3년)

○ 민간위탁에 필요한 예산은 자체예산으로 추진함

나. 비용추계 결과

(단위:백만원)

구 분		합계	2015년 (1개월분)	2016년	2017년	2018년
계		1,482	37	484	495	466
민간 위탁금	시스템 임차료	200	5	67	67	61
	인력운영비 (인건비, 일반관리비 등)	1,174	32	381	392	369
공공운영비(회선요금 등)		108		36	36	36

다. 재원조달방안

○ 민간위탁금 : 1,482백만원(자체재원 100%)

3. 작성자

작성자	전주시 기획조정국 자치행정과장 이일홍
연락처	(063) 281-2210

연도별 비용 추계표

(단위 : 천원)

구 분		1차년도 (2015.12월)	2차년도 (2016년)	3차년도 (2017년)	4차년도 (2018년)	5차년도 ( 년)	계
세 입
△△△△ △△△△ △△△△
세 출		37,227	483,633	494,556	465,661		1,481,077
천년전주 콜센터 운영비용		37,227	483,633	494,556	465,661
재원 조달
자체 수입	소 계	37,227	483,633	494,556	465,661		1,481,077
	지방세	37,227	483,633	494,556	465,661		1,481,077
	세외수입
의존재원	소 계
	보조금
	분권교부세
지 방 채
기 금
특별회계
△△특별회계
기 타