전주시 민원콜센터 민간위탁 동의안

심   사   보   고   서

1. 심사경과

가. 제출일자및제출자 : 2012년 6월 7일              전 주 시 장

나. 회  부    일  자 : 2012년 6월 8일

다. 상  정    일  자 : 제290회 전주시의회 임시회

제1차 행정위원회(2012년 6월 18일)

2. 동의를 구하는 사항

각종 민원에 대하여 신속․정확․친절하게 응대하여 시민의 편의제공은      물론 고객에게 감동을 주는 행정서비스를 실현하고, 민간위탁을 통한    민간경영기법과 전문지식을 활용하여 효율적인 민원콜센터 운영을     도모하고자 함

3. 제안사유

운영경험이 풍부한 전문상담 업체의 인력 및 관리기술을 통하여 “민원콜센터”를 민간위탁 관리함으로서 콜센터 운영의 종합적인 관리체계를 구축 사업을 성공적으로 수행하고자 함

4. 제안근거

가.「지방자치법」제104조(사무의 위임 등)

나.「전주시 사무의 민간위탁 조례」제4조(민간위탁 대상사무의 기준 등)

다.「전주시 민원콜센터 설치 및 운영 조례」제7조(위탁 운영)

5. 위탁대상 시설 현황

가. 명    칭 : 전주시 민원콜센터

나. 소 재 지 : 전주시 완산구 노송광장로 10(전주시청내 7층)

다. 규    모 : 면적 124㎡

라. 상담인력 : 11명(팀장 1명, 일반상담원 10명)

6. 민간위탁사무

가. 콜센터 시스템 및 회선 운영관리

나. 상담인력(관리자, 상담원) 채용 및 노무관리

다. 상담원 교육 및 평가

라. 콜센터 운영(시스템, 인력) 관련 협의 보고

마. 고객 민원처리 만족도 관리

바. 상담DB 자료 관리

사. 고객 관련 취득정보 보안관리 등

7. 위탁기간 : 계약일로부터 3년

8. 수탁기관 선정 추진계획

가. 수탁자 선정방법

1) 계약체결 방식 : 일반공개경쟁 입찰(협상에의한 계약)

2) 자격요건

○ 『지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률시행령』    제13조의 규정에 의한 입찰참가 자격요건을 갖춘 법인으로서,     동법시행규칙 제76조의 규정에 의한 부정당업자의 입찰참가    자격을 제한 받지 아니한 자

○ 공고일 현재 최근 3년 이내 지방자치단체, 공공기관, 기업 콜센터 시스템 구축 및 콜센터 위탁운영 실적이 있는 업체

3) 선정기준

○ 종합평가점수가 높은 사업자순으로 우선협상대상자 선정

○ 종합평가점수(100점)

- 민간위탁 적격자 심사위원회의 운영능력평가결과(100점) × 80%

+ 가격평가점수(100점) × 20%

○ 평가내용

- 경영분석지표, 유동비율, 자기자본비율, 매출액, 당기순이익,            자산총계 등

- 수행능력(이행실적, 관리능력, 수급능력, 교육능력, 보안관리)            및 제안가격 등

9. 추진절차

가. 민원콜센터 민간위탁 전주시의회 동의            :  2012.  6월

나. 수탁대상자 모집공고 및 신청서 접수             :  2012.  7월

다. 민간위탁기관 선정 심사위원회 구성 및 수탁자 선정 :  2012.  8월

라. 수탁관리협약 체결                              :  2012.  9월

마. 수탁관리 협약내용 의회 보고                    :  2012. 10월

바. 콜센터 개소                                    :  2012. 12월

10. 검토의견

○ 본 동의안은 지난 제288회 임시회 제2차 본회의(2012. 4. 20)에서 부결된 안건으로 민간위탁 운영계획, 상담업무 메뉴얼 작성을 완료하는 등 자료를 보완하여 민원콜센터 구축을 위한 준비에 만전을 기하고 콜센터 구축을 추진함으로써 각종 민원에 대하여 신속․정확․친절하게 응대하여 시민의 편의제공은 물론 고객에게 감동을 주는 행정서비스를 실현하고, 민간위탁을 통한 민간경영기법과 전문지식을 활용하여 효율적인 민원콜센터 운영을 도모하기 위한 것으로

○ 민원콜센터는 타ㆍ시군 자치단체에서도 많이 운영하고 있으며  운영사례를 보면 민간위탁이 대부분을 차지하고 있습니다. 간단하고 단순한 민원의 경우 신속한 상담이 가능해 만족도가 높은 반면 복잡한 복합민원이나 재난ㆍ재해 민원의 경우는 만족도가 떨어질 수 있고 담당 공무원과 연계체계를 구축하여 문제해결능력을 향상시키는 것이 과제라고 할 수 있습니다. 그러나 전반적으로는 시민들에게 친절과 감동의 민원상담 서비스를 제공할 수 있을 것으로 생각됩니다.

11. 질의답변 요지 : 생 략

12. 위원회 의견 : 없 음

13. 토 론 요 지 : 없 음

14. 심 사 결 과 : 원안가결

전주시 민원콜센터 민간위탁 동의안

의안번호	377		제출연월일 : 2012. 6. 7. 제 출 자 : 전 주 시 장 제안설명자 : 기획조정국장

1. 동의를 구하는 사항

각종 민원에 대하여 신속․정확․친절하게 응대하여 시민의 편의제공은    물론 고객에게 감동을 주는 행정서비스를 실현하고, 민간위탁을 통한    민간경영기법과 전문지식을 활용하여 효율적인 민원콜센터 운영을     도모하고자 함

2. 제안사유

운영경험이 풍부한 전문상담 업체의 인력 및 관리기술을 통하여 “민원콜센터”를 민간위탁 관리함으로서 콜센터 운영의 종합적인 관리체계를 구축 사업을 성공적으로 수행하고자 함

3. 제안근거

가.「지방자치법」제104조(사무의 위임 등)

나.「전주시 사무의 민간위탁 조례」제4조(민간위탁 대상사무의 기준 등)

다.「전주시 민원콜센터 설치 및 운영 조례」제7조(위탁 운영)

4. 위탁대상 시설 현황

가. 명    칭 : 전주시 민원콜센터

나. 소 재 지 : 전주시 완산구 노송광장로 10(전주시청내 7층)

다. 규    모 : 면적 124㎡

라. 상담인력 : 11명(팀장 1명, 일반상담원 10명)

5. 민간위탁사무

가. 콜센터 시스템 및 회선 운영관리

나. 상담인력(관리자, 상담원) 채용 및 노무관리

다. 상담원 교육 및 평가

라. 콜센터 운영(시스템, 인력) 관련 협의 보고

마. 고객 민원처리 만족도 관리

바. 상담DB 자료 관리

사. 고객 관련 취득정보 보안관리 등

6. 위탁기간 : 계약일로부터 3년

7. 수탁기관 선정 추진계획

가. 수탁자 선정방법

1) 계약체결 방식 : 일반공개경쟁 입찰(협상에의한 계약)

2) 자격요건

○ 『지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률시행령』    제13조의 규정에 의한 입찰참가 자격요건을 갖춘 법인으로서,     동법시행규칙 제76조의 규정에 의한 부정당업자의 입찰참가    자격을 제한 받지 아니한 자

○ 공고일 현재 최근 3년 이내 지방자치단체, 공공기관, 기업 콜센터 시스템 구축 및 콜센터 위탁운영 실적이 있는 업체

3) 선정기준

○ 종합평가점수가 높은 사업자순으로 우선협상대상자 선정

○ 종합평가점수(100점)

- 민간위탁 적격자 심사위원회의 운영능력평가결과(100점) × 80%

+ 가격평가점수(100점) × 20%

○ 평가내용

- 경영분석지표, 유동비율, 자기자본비율, 매출액, 당기순이익,            자산총계 등

- 수행능력(이행실적, 관리능력, 수급능력, 교육능력, 보안관리)            및 제안가격 등

8. 추진절차

가. 민원콜센터 민간위탁 전주시의회 동의            :  2012.  6월

나. 수탁대상자 모집공고 및 신청서 접수             :  2012.  7월

다. 민간위탁기관 선정 심사위원회 구성 및 수탁자 선정 :  2012.  8월

라. 수탁관리협약 체결                              :  2012.  9월

마. 수탁관리 협약내용 의회 보고                    :  2012. 10월

바. 콜센터 개소                                    :  2012. 12월

붙 임 : 1. 전주시 민원콜센터 민간위탁 운영계획 1부.

2. 민원콜센터 상담매뉴얼 범위 및 방식 1부.

3. 전주시 민원콜센터 민간위탁 동의안 비용추계서 1부.

전주시 민원콜센터 민간위탁 운영계획

□ 사업목적

시정업무 전반에 대하여 전문상담원이 신속․정확․친절하게 처리함으로써   시민의 편의를 증대하고 최고의 고객만족 서비스를 제공하기 위해

전주시 민원콜센터를 위탁운영함에 있어 기본적인 사항을 정하기 위함

□ 사업개요

가. 소 재 지 : 전주시 완산구 노송광장로 10(전주시청내 7층)

나. 규    모 : 면적 124㎡

다. 상담인력 : 11명(팀장 1명, 일반상담원 10명)

라. 사 업 비 : 132백만원

□ 수탁자 선정 및 운영

가. 운영방법 : 민간위탁운영

나. 수탁자선정

1) 수탁 신청자 공개모집

2)「민간위탁기관선정심사위원회」 구성 심사 선정

3) 민간위탁 협약체결

다. 위탁기간 : 계약일로부터 3년

□ 금후 계획

가. 민원콜센터 민간위탁 전주시의회 동의             :  2012.  6월

나. 수탁대상자 모집공고 및 신청서 접수              :  2012.  7월

다. 민간위탁기관 선정 심사위원회 구성 및 수탁자 선정 :  2012.  8월

라 수탁관리협약 체결                                :  2012.  9월

마 수탁관리 협약내용 의회 보고                      :  2012. 10월

바. 콜센터 개소                                      :  2012. 12월

민원콜센터 상담매뉴얼 범위 및 방식

□ 상담업무 내용 및 범위

❍ 교통(차량등록), 세무, 상수도, 주민등록민원 등 빈번한 전화민원

상담을 우선적으로 처리하며 점차 다른 민원까지 확대

❍ 일반민원 안내 상담 및 전주시청 홈페이지 시정소식, 교통정보,

관광안내 등

❍ 생활불편신고 접수(환경, 교통, 관광, 보건, 위생 등) 등

❍ 기타 전주시청에서 수시로 제공하는 자료(시정정보 등)

❍ 본청․사업소․완산구․덕진구 및 동사무소  업무 안내

□ 상담업무 방식

❍ 통합 상담프로그램에 전주시 업무매뉴얼을 올려서 상담DB를

구축함

❍ 업무의 특성을 고려하여 DB를 구조화하고, 전문기술을 충분히 활용

하여 구축

※ 매뉴얼은 1000건 이상과 질의응답 1000건 이상으로 DB가 구축되고

새로운 상담 기록은 DB에 추가하여 같은 상담이 들어올시 활용

❍ 모든 상담은 구축된 DB를 활용하며 응대

❍ 상담DB(script)가 없을 시 분야별 업무담당자에게 해당 내용을 입력

하도록 메시지부여와 함께 입력할 수 있는 기능을 제공하여 보완함

□ 통합 상담 프로그램 역할

❍ 향후 어플리케이션의 확장성 및 손쉬운 변경관리, 유지보수, 추가

개발이 용이한 구조를 갖도록 Web기반으로 개발

❍ 상담지원을 위하여 IVR 입력데이터와 기존 시스템을 연동하여

고객정보, 상담이력 등 기본상담 정보 및 관리 기능을 제공

❍ 상담 스크립트, 상담매뉴얼 및 사례집, 전주시의 업무 관련 법령․

지침 등 필요자료를 DB화하고 이에 대한 체계적인 관리 및 통합

검색 기능을 포함

❍ 서비스 요청, 대기시간, Task, Callback, To-do list, 스케줄 관리 등

업무사항 관리기능을 제공

❍ 기본 상담정보, 민원관련 공지, 각종 상담정보 등 상담에 필요한

자료를 하나의 화면에서 볼 수 있는 시스템으로 구성

❍ 상담원이 신속․정확한 상담을 할 수 있도록 하나의 화면에서

업무를 볼 수 있도록 화면을 구성

❍ 고객이 IVR을 통해 입력한 데이터 또는 고객 발신번호를 통해 고객

정보를 조회하여 상담원에게 호 연결 시 PC 화면에 고객정보를        자동 표시하는 기능을 제공

❍ 상담원 및 관리자가 업무와 관련된 지시 및 공지사항을 공유할 수

있는 게시판 전달 기능을 제공

❍ 상담원 업무 수행을 위한 상담사례 기능을 제공하여야 하고, 상담

사례는 DB에서 Keyword 검색이 가능

❍ 상담원에게 소프트폰 전화기능에 대한 편리한 GUI를 제공하여

상담원이 쉽게 전화 처리를 할 수 있음

❍ 모든 상담원의 활동을 실시간 모니터링 및 분석이 가능함

❍ 권한관리, 각종 정보관리, 코드관리 등 시스템 관리기능을 제공

❍ 상담내역 및 통계자료에 대한 출력 기능을 제공

❍ 상담원간 통화 전환 시 고객정보 자동전송을 제공

❍ 상담내역 등록 및 진행상태 조회 기능

❍ 상담원이 상담 내용을 등록, 조회하는 기능을 제공

❍ 상담원별, 부서별, 업무별, 접근채널별, 상담유형별, 담당자별 등

다양한 통계 및 보고서 기능 및 성과지표에 대한 분석기능

[별지 제1호서식]

전주시 민원콜센터 민간위탁 동의안 비용추계서

1. 비용발생요인 및 관련조문 (조례안 6조)

○ 시장은 콜센터의 효율적인 운영을 위하여 「전주시 사무의 민간위탁 조례」에       의하여 위탁 운영할 수 있다.

2. 비용추계의 내용

가. 비용추계 전제

○ 민원콜센터는 민간위탁으로 운영 함

○ 민간위탁 기간은 3년으로 함

○ 민원콜센터 민간위탁에 필요한 예산은 자체예산으로 추진함

나. 비용추계 결과

○ 비용 구성 : 민간위탁 운영비(1,318백만원)

○ 상담인력 : 11명(팀장 1명, 일반상담원 10명)

○ 운 영 비 : 283백만원/2,151천원×11명×12개월

(인건비, 복리후생비, 교육훈련비, 소모품비, 일반관리비 등)

○ 총비용 추계 : 1,318백만원(시비)

다. 재원조달방안

○ 자체재원

3. 작성자

작성자	전주시 기획조정국 자치행정과장 박선이
연락처	(063) 281-2210

연도별 비용 추계표

(단위 : 천원)

구 분		1차년도 (2012년)	2차년도 (2013년)	3차년도 (2014년)	4차년도 (2015년)	5차년도 (2016년)	계
세 입
△△△△ △△△△ △△△△
세 출		132,000	283,932	292,450	300,968	309,486	1,318,836
민간위탁 운영비		132,000	283,932	292,450	300,968	309,486	1,318,836
			2,151천원×11명×12개월	2013년도운영비×103%	2014년도운영비×103%	2015년도운영비×103%
재원 조달
자체 수입	소 계	132,000	283,932	292,450	300,968	309,486	1,318,836
	지방세	132,000	283,932	292,450	300,968	309,486	1,318,836
	세외수입
의존재원	소 계
	보조금
	지방교부세
지 방 채
기 금
특별회계
△△특별회계
기 타