제290회 전주시의회 임시회

행정위원회 제1차 회의

의사일정 제 6 항

전주시 민원콜센터 민간위탁 동의안

검   토   보   고   서

행   정   위  원  회

전문위원  김  우  엽

전주시 민원콜센터 민간위탁 동의안

1. 동의를 구하는 사항

각종 민원에 대하여 신속․정확․친절하게 응대하여 시민의 편의제공은    물론 고객에게 감동을 주는 행정서비스를 실현하고, 민간위탁을 통한    민간경영기법과 전문지식을 활용하여 효율적인 민원콜센터 운영을     도모하고자 함

2. 제안사유

운영경험이 풍부한 전문상담 업체의 인력 및 관리기술을 통하여 “민원콜센터”를 민간위탁 관리함으로서 콜센터 운영의 종합적인 관리체계를 구축 사업을 성공적으로 수행하고자 함

3. 제안근거

가.「지방자치법」제104조(사무의 위임 등)

나.「전주시 사무의 민간위탁 조례」제4조(민간위탁 대상사무의 기준 등)

다.「전주시 민원콜센터 설치 및 운영 조례」제7조(위탁 운영)

4. 위탁대상 시설 현황

가. 명    칭 : 전주시 민원콜센터

나. 소 재 지 : 전주시 완산구 노송광장로 10(전주시청내 7층)

다. 규    모 : 면적 124㎡

라. 상담인력 : 11명(팀장 1명, 일반상담원 10명)

5. 민간위탁사무

가. 콜센터 시스템 및 회선 운영관리

나. 상담인력(관리자, 상담원) 채용 및 노무관리

다. 상담원 교육 및 평가

라. 콜센터 운영(시스템, 인력) 관련 협의 보고

마. 고객 민원처리 만족도 관리

바. 상담DB 자료 관리

사. 고객 관련 취득정보 보안관리 등

6. 위탁기간 : 계약일로부터 3년

7. 수탁기관 선정 추진계획

가. 수탁자 선정방법

1) 계약체결 방식 : 일반공개경쟁 입찰(협상에의한 계약)

2) 자격요건

○ 『지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률시행령』    제13조의 규정에 의한 입찰참가 자격요건을 갖춘 법인으로서,     동법시행규칙 제76조의 규정에 의한 부정당업자의 입찰참가    자격을 제한 받지 아니한 자

○ 공고일 현재 최근 3년 이내 지방자치단체, 공공기관, 기업 콜센터 시스템 구축 및 콜센터 위탁운영 실적이 있는 업체

3) 선정기준

○ 종합평가점수가 높은 사업자순으로 우선협상대상자 선정

○ 종합평가점수(100점)

- 민간위탁 적격자 심사위원회의 운영능력평가결과(100점) × 80%

+ 가격평가점수(100점) × 20%

○ 평가내용

- 경영분석지표, 유동비율, 자기자본비율, 매출액, 당기순이익,            자산총계 등

- 수행능력(이행실적, 관리능력, 수급능력, 교육능력, 보안관리)            및 제안가격 등

8. 추진절차

가. 민원콜센터 민간위탁 전주시의회 동의            :  2012.  6월

나. 수탁대상자 모집공고 및 신청서 접수             :  2012.  7월

다. 민간위탁기관 선정 심사위원회 구성 및 수탁자 선정 :  2012.  8월

라. 수탁관리협약 체결                              :  2012.  9월

마. 수탁관리 협약내용 의회 보고                    :  2012. 10월

바. 콜센터 개소                                    :  2012. 12월

4. 검토의견

○ 본 동의안은 지난 제288회 임시회 제2차 본회의(2012. 4. 20)에서 부결된 안건으로 민간위탁 운영계획, 상담업무 메뉴얼 작성을 완료하는 등 자료를 보완하여 민원콜센터 구축을 위한 준비에 만전을 기하고 콜센터 구축을 추진함으로써 각종 민원에 대하여 신속․정확․친절하게 응대하여 시민의 편의제공은 물론 고객에게 감동을 주는 행정서비스를 실현하고, 민간위탁을 통한 민간경영기법과 전문지식을 활용하여 효율적인 민원콜센터 운영을 도모하기 위한 것으로

○ 민원콜센터는 타ㆍ시군 자치단체에서도 많이 운영하고 있으며  운영사례를 보면 민간위탁이 대부분을 차지하고 있습니다. 간단하고 단순한 민원의 경우 신속한 상담이 가능해 만족도가 높은 반면 복잡한 복합민원이나 재난ㆍ재해 민원의 경우는 만족도가 떨어질 수 있고 담당 공무원과 연계체계를 구축하여 문제해결능력을 향상시키는 것이 과제라고 할 수 있습니다. 그러나 전반적으로는 시민들에게 친절과 감동의 민원상담 서비스를 제공할 수 있을 것으로 생각되며 본 내용을 참고하시고 심도 있는 심사를 하여 주시기 바랍니다.