전주시 천년전주 콜센터 민간위탁관리(재위탁) 동의안

심     사     보     고     서

2018년 10월 22일

1. 심 사 경 과

가. 제안일자 및 제안자 :  2018년  10월  10일      전주시장

나. 회   부    일   자 :  2017년  10월  12일

다. 상   정    일   자 :  제354회 전주시의회 임시회

제1차 행정위원회(2018년 10월 22일)

2. 제안설명의 요지

(제안설명자 : 최현창 기획조정국장)

가. 제안이유

○ 우리시에서 운영 중인 천년전주 콜센터의 민간위탁기간이 2018년
12월 31일 (2015.11.30.~2018.12.31. / 3년1개월) 종료됨에 따라 전문성과  책임성을 가진 민간기관에 재위탁하여 대시민 행정서비스에 안정성과  효율성을 도모하고자 함

나. 위탁업무

○ 콜센터 시스템 및 회선 운영관리

○ 상담인력(관리자, 상담원) 채용 및 노무관리

○ 상담원 교육 및 평가

○ 콜센터 운영(시스템, 인력) 관련 협의 보고

○ 고객 민원처리 만족도 관리

○ 상담DB 자료 관리

3. 전문위원 검토보고의 요지

(전문위원 강유현)

○ 본 동의안은 2018. 12. 31일자로 위탁기간이 만료되는「전주시 천년

전주 콜센터」에 대하여 전주시사무의 민간위탁조례제4조제3항의

규정에 의거 재위탁하고자 의회의 동의를 구하는 사항으로

○ 천년전주 콜센터는 전주시청사 7층 38여평에 11명(관리자1, 상담원10)

인력으로 2012년 11월부터 현재까지 민간에 위탁운영되어 오고 있음.

○ 시정업무 전반에 대하여 민간분야의 친절서비스를 도입하고 운영의

효율성을 높여 최고의 고객만족 서비스를 제공하기 위해 지속적인

운영이 필요하므로 관련 전문성을 갖춘 민간에게 위탁 운영하는

것이 필요하다고 사료됨.

4. 질의 및 답변요지 : 생략

5. 토론요지 : 없음

6. 심사결과 :『원안가결』

7. 소수의견 요지 : 없음

8. 그 밖에 필요한 사항 : 없음

전주시 천년전주 콜센터 민간위탁관리(재위탁) 동의안

의안번호	44		제출연월일 : 2018. 10. 10.
			제 출 자 : 전 주 시 장
			제안설명자 : 기획조정국장

1. 동의를 구하는 사항

○ 운영경험이 풍부한 전문상담 업체의 인력 및 관리기술을 통하여 천년

전주 콜센터를 민간위탁 관리 운영

2. 제안사유

○ 우리시에서 운영 중인 천년전주 콜센터의 민간위탁기간이 2018년

12월 31일 (2015.11.30.~2018.12.31. / 3년1개월) 종료됨에 따라 전문성과      책임성을 가진 민간기관에 재위탁하여 대시민 행정서비스에 안정성과      효율성을 도모하고자 함

3. 제안근거

가.「지방자치법」제104조(사무의 위임 등)

나.「전주시 사무의 민간위탁 조례」제4조(민간위탁 대상사무의 기준 등)

다.「전주시 민원콜센터 설치 및 운영 조례」제7조(위탁 운영)

4. 위탁대상 시설현황

명 칭	소 재 지	규모 (면적)	상담인력	비 고
천년전주 콜센터	전주시 완산구 노송광장로 10 (전주시청 7층)	124㎡	11명 (팀장 1, 상담원10)

5. 민간위탁사무

가. 콜센터 시스템 및 회선 운영관리

나. 상담인력(관리자, 상담원) 채용 및 노무관리

다. 상담원 교육 및 평가

라. 콜센터 운영(시스템, 인력) 관련 협의 보고

마. 고객 민원처리 만족도 관리

바. 상담DB 자료 관리

사. 고객 관련 취득정보 보안관리 등

6. 위탁기간 : 2019. 1. 1. ~ 2021.12.31.(3년)

7. 수탁기관 선정 및 운영

가. 수탁자 선정방법 : 일반공개경쟁입찰(협상에 의한 계약)

나. 자격요건

○『지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률시행령』 제13조          의 규정에 의한 입찰참가 자격요건을 갖춘 자로서, 동법시행규칙 제76          조의 규정에 의한 부정당업자의 입찰참가 자격을 제한 받지 아         니한 자

○ 공고일 현재 최근 3년 이내 공공기관 또는 지방자치단체 콜센터

수탁운영 실적이 있는 업체

8. 추진절차

○ 민간위탁관리 동의안 전주시의회 제출	: 2018. 10월

○ 수탁대상자 모집공고 및 신청서 접수	: 2018. 11월

○ 민간위탁기관 선정심사위원회 구성 및 수탁자 선정 : 2018. 12월

○ 수탁관리 협약서 체결 및 공증	: 2018. 12월

○ 수탁관리 협약내용 전주시의회 보고	: 2018. 12월

○ 천년전주 콜센터 운영	: 2019.  1월

붙임  1. 천년전주 콜센터 민간위탁 운영계획 1부.

2. 천년전주 콜센터 민간위탁 동의안 비용추계서 1부.

천년전주 콜센터 민간위탁 운영계획

□ 사업목적

○ 시정업무 전반에 대하여 전문상담원이 신속․정확․친절하게 처리함으로써

시민의 편의를 증대하고 최고의 고객만족 서비스를 제공하기 위해

천년전주 콜센터를 위탁 운영함에 있어 기본적인 사항을 정하기 위함.

□ 사업개요

가. 소 재 지 : 전주시 완산구 노송광장로 10(전주시청 7층)

나. 규    모 : 면적 124㎡

다. 상담인력 : 11명(관리자 1, 상담원 10)

라. 사 업 비 : 1,769백만원(시비 100%)

□ 수탁자 선정 및 운영

가. 운영방법 : 민간위탁운영

나. 수탁자선정

1) 수탁 신청자 공개모집

2)『민간위탁기관선정심사위원회』 구성 및 심사선정

3) 민간위탁 협약체결

다. 위탁기간 : 2019. 1. 1. ~ 2021.12.31.(3년)

□ 금후 계획

가. 민간위탁관리 동의안 전주시의회 제출	: 2018. 10월

나. 수탁대상자 모집공고 및 신청서 접수	: 2018. 11월

다. 민간위탁기관 선정심사위원회 구성 및 수탁자 선정 : 2018. 12월

라. 수탁관리 협약서 체결 및 공증	: 2018. 12월

마. 수탁관리 협약내용 전주시의회 보고	: 2018. 12월

바. 천년전주 콜센터 운영	: 2019.  1월

천년전주 콜센터 민간위탁 동의안 비용 추계서

1. 비용발생요인 및 관련조문

○「전주시 사무의 민간위탁 조례」제4조(민간위탁 대상사무의 기준 등)

○「전주시 민원콜센터 설치 및 운영 조례」제7조(위탁 운영)

- 시장은 콜센터의 효율적인 운영을 위하여 「전주시 사무의 민간위탁 조례」에        의하여 위탁 운영할 수 있다

2. 비용추계의 내용

가. 비용추계 전제

○ 천년전주콜센터는 민간위탁으로 운영함

○ 비용추계 기간 : 2019. 1. 1. ~ 2021.12.31.(3년)

○ 민간위탁에 필요한 예산은 자체예산으로 추진함

나. 비용추계 결과

(단위:백만원)

구 분		합계	2019년	2020년	2021년
계		1,769	544	588	637
민간 위탁금	시스템 임차료	192	64	64	64
	인력운영비 (인건비, 일반관리비 등)	1,469	444	488	537
공공운영비(회선요금 등)		108	36	36	36

다. 재원조달방안

○ 민간위탁금 : 1,661백만원(자체재원 100%)

3. 작성자

작성자	전주시 기획조정국 자치행정과장 정상택
연락처	(063) 281 - 2210

연도별 비용 추계표

(단위 : 천원)

구 분		1차년도 (2019년)	2차년도 (2020년)	3차년도 (2021년)	4차년도 ( 년)	5차년도 ( 년)	계
세 입
△△△△ △△△△ △△△△
세 출		543,341	587,732	636,562			1,767,635
천년전주 콜센터 운영비용		543,341	587,732	636,562
재원 조달
자체 수입	소 계	543,341	587,732	636,562			1,767,635
	지방세	543,341	587,732	636,562			1,767,635
	세외수입
의존재원	소 계
	보조금
	분권교부세
지 방 채
기 금
특별회계
△△특별회계
기 타