2021. 10. 7(목) 10:00
제385회 전주시의회 임시회 제1차 행정위원회
	전주시 민원콜센터 민간위탁관리(재위탁) 동의안
	검 토 보 고 서
		행 정 위 원 회
		전문위원 강 유 현

전주시 민원콜센터 민간위탁관리(재위탁) 동의안

검토보고서

1. 동의를 구하는 사항

○ 「전주시 사무의 민간위탁 조례」제4조 제3항 규정에 따라 전주시

민원콜센터 민간위탁관리(재위탁)에 대하여 의회의 동의를 구하고자 함.

2. 제안사유

○ 민원콜센터(천년전주 콜센터)의 민간위탁기간이 2021. 12. 31일자로

만료됨에 따라 운영 경험이 풍부한 전문상담 기관에 재위탁하여

안정적이고 효율적인 대시민 행정서비스를 제공하고자 함.

3. 위탁근거

가. 「지방자치법」제104조(사무의 위임 등)

나. 「전주시 사무의 민간위탁 조례」제4조(민간위탁 대상사무의 기준 등)

다. 「전주시 민원콜센터 설치 및 운영 조례」제7조(위탁 운영)

4. 위탁대상 현황

명 칭	소 재 지	규모 (면적)	상담인력	비 고
천년전주 콜센터	전주시 완산구 노송광장로 10 (전주시청 7층)	124㎡	12명 (관리자 1, 상담사 11)

5. 민간위탁사무

가. 전화 등을 통한 민원안내 및 상담

나. 상담정보 및 사례에 대한 데이터베이스 구축·관리

다. 콜센터 시스템 장비의 관리와 운용

라. 고객만족을 위한 응대방법의 표준화 및 자동화

마. 그 밖에 민원안내 및 상담을 위하여 필요한 사항

6. 위탁기간 : 2022. 1. 1. ~ 2024. 12. 31.(3년)

7. 수탁기관 선정 및 운영

가. 수탁자 선정방법 : 일반공개경쟁입찰(협상에 의한 계약)

나. 자격요건

○『지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률시행령』 제13조의

규정에 의한 입찰참가 자격요건을 갖춘 자로서, 동법시행규칙 제76조의

규정에 의한 부정당업자의 입찰참가 자격을 제한 받지 아니한 자

○ 공고일 현재 최근 3년 이내 공공기관 또는 지방자치단체 콜센터

수탁운영 실적이 있는 업체

8. 추진절차

○ 민간위탁관리 동의안 의회 제출	: 2021.  9.

○ 민간위탁관리 동의안 의회 상정 및 동의   : 2021. 10.

○ 수탁대상자 모집공고 및 신청서 접수	: 2021. 11.

○ 민간위탁기관 선정심사위원회 구성 및 수탁자 선정 : 2021. 12.

○ 수탁관리 협약서 체결 및 공증	: 2021. 12.

○ 수탁관리 협약내용 전주시의회 보고	: 2021. 12.

○ 천년전주 콜센터 운영	: 2022.  1.

9. 검토의견

□ 본 동의안은 2021. 12. 31일자로 위탁기간이 만료되는 민원콜센터에 대하여 전주시사무의 민간위탁 조례 제4조 제3항의 규정에

의거 재위탁 하고자 의회의 동의를 구하는 사항으로

○ 민원 콜센터는 전주시청사 7층 38여평에 11명(관리자1, 상담원10)

인력으로 2012년 11월부터 현재까지 민간에 위탁 운영되고 있음

○ 다만, 1일처리 민원건수가 증가됨에 따라 상담원 1명을 추가 증원

하는 내용으로 재위탁 요구하였음

- 2021년 예산대비 87백만원이 증액된 640백만원 소요

○ 시정업무 전반에 대하여 민간분야의 친절서비스를 도입하고 운영의

효율성을 높여 최고의 고객만족 서비스를 제공하기 위해 지속적인

운영이 필요하므로 관련 전문성을 갖춘 민간에게 위탁 운영하는

것이 필요하다고 사료됨

<참고 1>

그간 위 탁 현 황

구 분	1회차	2회차	3회차
위탁기간	12. 11. 29 ~ 15. 11. 28	15. 11. 30 ~ 18. 12. 31	19. 1. 1 ~ 21. 12. 31
수탁기간	㈜KT	㈜KT	㈜KTcs & ㈜KT

<참고 2>

지자체별 콜센터 운영현황

2020.12.31. 기준

구 분	운영일	운영규모(명)			월 평 균				1인 일평균 처리건	비고
		계	관리자	상담사	요청호	응대호	응대율	1차 처리율
전주시	주5일 (월~금)	11	1	10	20,897	19,208	93.4%	72.4%	115.2	인력 & 시스템 : 민간위탁
포항시 50만	주5일 (월~금)	12	1	11	19,513	18,600	95.3%	75.0%	113.5	인 력 : 민간위탁 시스템 : 자체예산
평택시 55만	주5일 (월~금)	24	4	20	17,274	17,266	99.9%	50.0%	56.1	인 력 : 민간위탁 시스템 : 용역
안산시 65만	연중 (휴무 없음)	26	4	22	51,560	46,404	90.0%	86.6%	99.0	인 력 : 민간위탁 시스템 : 자체예산
천안시 68만	연중 (휴무 없음)	15	1	14	29,795	23,836	80.1%	81.0%	115.5	인 력 : 민간위탁 시스템 : 자체예산
부천시 83만	연중 (휴무 없음)	48	7	41	90,328	86,055	95.3%	88.1%	135.6	인 력 : 민간위탁 시스템 : 용역
화성시 84만	주5일 (월~금)	28	4	24	40,550	37,105	91.5%	83.0%	122.5	인 력 : 민간위탁 시스템 : 자체예산