전주시의회
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| 질문자 : 박형배 의원 | |
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| 제목 | 생활민원에 대한 시민과의 소통문제에 대해서 |
| 일시 | 제323회 제3차 본회의 2015.09.17 목요일 [회의록보기] |
| 질문내용 | 다음으로는 주제를 바꿔 생활민원에 대한 시민과의 소통문제에 대해서 말씀드리겠습니다. 최근 KT 경제경영연구소에서 발표한 2015년 상반기 모바일 트렌드 보고서에 따르면 지난 3월 기준 전국 스마트폰 보급률은 83%로 아랍에미리트, 싱가포르, 사우디아라비아에 이어 세계 4위에 나타남을 알 수 있습니다. 성인 인구의 절대다수가 스마트폰을 사용하고 있고 생활화하고 있음을 말하고 있는 것입니다. 그중 SNS를 활용하는 사용자는 인구 세 명 중 한 명이 활용할 정도로 대중적으로 널리 퍼져있습니다. SNS란 사회 관계망을 구축해 주는 온라인 서비스를 말하고 이는 관의 일방적인 행정 홍보에서 탈피해서 시민뿐만 아니라 각종 사회단체와 기업체, 언론단체와 학계 등등 지자체의 행정에 관련된 모든 관계를 연계해서 양방향 또는 다자간 소통이 가능케 하는 서비스입니다. 그렇기 때문에 SNS를 통한 소통의 강화는 모든 지자체가 중요한 사업방향으로 잡고 있는 추세입니다. 전주시 또한 시민과의 소통을 중요한 부분으로 놓고 행정에 임하겠다고 표방하며 시민소통담당관실을 별도의 부서로 설치해서 당연히 SNS를 통한 소통을 중요한 방식으로 활용하겠거니 기대했지만 현실은 전주시의 일방적인 시정홍보 기능만을 담당하고 있습니다. 시민들과의 소통과 관련해서 시민들의 피부에 와 닿는 것은 민원에 대한 처리일 것입니다. 최근 1년간 전주시에 접수된 생활불편 민원은 120번 콜을 통해서 9978건, 인터넷 신문고가 3271건, 행자부 모바일 앱이 6186건으로 총 1만 9435건이 접수되었습니다. 그중 SNS를 통해서 접수된 민원은 단 한 건도 보고된 바가 없어서 본 의원이 문제제기를 하는 것입니다. 또 다른 문제를 말씀드리면 위에서 말씀드린 120번 콜, 인터넷 신문고, 모바일 앱 등 세 가지 시스템을 통해서 전주시에 민원을 접수한다면 여러 가지 단계를 거쳐야 합니다. 민원인의 신분을 확인하는 절차를 거쳐야 하고 민원인의 연락처를 노출해야만 접수가 되게끔 되어 있습니다. 문턱을 낮췄다지만 아직 넘어야 할 문턱이 남아있는 것이죠. 또한 위 시스템을 관리하는 담당 부서는 감사담당관실의 직소 민원팀으로 이 부서에서 민원접수 후 부서를 배치하고 해당 부서가 답변을 했는지 답변을 회신했는지 여부를 감독하고 있습니다. 하지만 중요한 것은 답변의 회신이 아니라 민원의 처리 아니겠습니까? 민원이 무엇입니까? 생활의 불편을 느낀 시민들의 다양한 목소리 아닙니까? 따라서 민원의 종류에 따라서 바로 해결이 가능한 것도 있겠지만 예산이 수반되어야만 해결되는 것도 있을 것이고 우리 전주시 혼자만이 해결하지 못하고 타 기관과 단체의 협조를 통해 해결해야 하는 것도 있을 것입니다. 또한 부득이 법적인 결격 사유나 쌍방간 이해가 엇갈린 부분 때문에 처리가 불가한 민원도 있을 것입니다. 그러한 것들을 분류해서 민원인에게 정확한 정보를 제공해야 함에도 불구하고 전주시는 법적 민원처리 기간 7일을 준수한다는 미명하에 접수보고를 한 후 이를 완료로 분류하고 있어서 이후에 이루어져야 할 민원처리 과정과 결과에 대한 보고는 전무한 게 현실입니다. 접수보고 후 진행보고와 완료보고가 전혀 이루어지지 못함으로써 시민들은 자신의 피부로 느낄 수 있는 답변을 듣지 못하고 있고 이로 인해 행정에 불만을 갖기도 하고 지속적으로 민원을 제기하기도 하는 게 지금의 현실입니다. 시장께 묻겠습니다. SNS를 활용한 생활민원 접수 방안에 대해 밝혀주시기 바랍니다. 또한 접수 완료된 민원의 사후처리 과정과 결과에 대한 소통방안에 대해 답변하여 주시기 바랍니다. 덧붙여서 시민소통과 밀접한 관련이 있는 민원을 담당하는 부서인 직소 민원팀을 감사담당관실에 두는 이유가 무엇인지 밝혀주시기 바랍니다. 전주시의회 행정위원회의 감사담당관실 주요업무보고 회의록을 확인해 보면 직소 민원팀이 감사담당관실에 배치된 이유에 대해 감사담당관의 언급을 볼 수 있는데 여기서 감사담당관은 직소 민원팀이 별도의 부서에 있으면 해당 부서 직원들이 말을 잘 듣지 않아서 부득이 감사담당관실에 배치하였다고 말하고 있습니다. 이는 공무원 사이에서도 제대로 된 소통이 이루어지지 못하다고 있는 반증이 아니겠습니까? 이에 대한 답변 바랍니다. 지난 6월 시장의 페이스북에 한 장의 사진이 올라옵니다. 경원동 팔달로 시내버스 승강장에 포트홀이 생겨서 지나는 차량 및 버스에서 내리는 시민의 안전이 위협받는다는 제보였는데 마침 시장께서 본인의 페이스북을 보고 있었던 상황이었는지 글 올린 지 3분 만에 시장의 답변이 있었고 이후 몇 시간 만에 현장보수가 이루어졌습니다. 공사완료에 대한 사진까지 담당 부서에서 올려서 이를 보는 시민들이 진정으로 좋아라하고 감동했던 사례가 있었습니다. 시장께서 다행히 페이스북을 보고 계셨기 때문에 시민불편이 빨리 해소될 수 있었을 것입니다. 진정한 소통으로 시민들의 작은 불편에도 귀 기울이는 시정이 이루어지기를 소망하면서 본 의원의 질문을 마치겠습니다. 장시간 경청해 주셔서 감사합니다. |
| 답변자 : 시장 김승수 | |
| 제목 | 생활민원에 대한 시민과의 소통문제에 대해서 |
| 일시 | 제323회 제3차 본회의 2015.09.17 목요일 [회의록보기] |
| 질문내용 | 다음은 생활민원에 대한 시민과의 소통에 대해서 답변드리겠습니다. 첫 번째, 최근 1년간 전주시에 접수된 생활불편민원 중 SNS를 통해서 접수된 민원은 단 한 건도 없는데 SNS를 활용하여 생활민원을 처리하는 시스템을 구축할 의향이 있는지에 대해서 답변드리겠습니다. 먼저 우리 시의 민원 접수·처리 방법을 간략하게 말씀드리면 현재 전주시 콜센터와 생활민원, 직소 민원 담당 부서가 중심이 되어 민원을 접수·처리하고 있습니다. 이와 함께 행정자치부의 생활불편 스마트폰 신고, 우리 시의 SNS인 트위터, 페이스북 등을 통해서도 민원이 일부 접수되고 있습니다. 이 중 의원님께서 말씀하신 SNS를 통한 민원 접수 현황을 말씀드리면 현재 우리 시는 민원 접수를 위한 전용 SNS는 운영하지 않고 있습니다. 그런 까닭인지 소통 및 홍보를 위해 시민소통담당관실에서 운영하는 공식 SNS인 페이스북을 통해서 금년 1월부터 9월까지 총 54건의 민원이 접수되었습니다. 페이스북을 통한 민원은 관리자만 볼 수 있는 1 대 1 메시지나 댓글로 접수되고 있고 이에 대해서 페이스북 담당자가 직접 답변하거나 처리부서 확인 후 답변하는 방식으로 민원을 처리하고 있습니다. 또한 상세 답변이 필요할 경우에는 해당 업무 담당자와 직접 연결을 시켜서 민원 해소에 노력을 하고 있습니다. 그렇지만 앞서 말씀드린 대로 SNS 민원 전용통로가 없어서인지 아직은 미미한 수준에 그치고 있습니다. 앞으로 SNS 민원접수 상황을 관측해서 민원 전용 SNS를 개설하고 민원 전반을 효율적으로 총괄하는 조직도 검토해 나가겠습니다. 또한 현재 전주시 공식 SNS를 시민소통담당관실에서만 운영하고 있지만 향후 민원 관련해서는 전 부서에 SNS를 운영·관리하는 방안도 강구하여 시민 요구에 부합하는 신속하고 정확한 민원처리가 될 수 있도록 노력하겠습니다. 두 번째, 민원이 접수된 후에 민원처리에 대한 과정과 결과에 대한 민원인 최종 처리보고가 미흡하다고 생각되는데 접수 완료된 민원의 사후 처리 과정과 결과에 대한 소통방안은 무엇인지에 대해서 답변드리겠습니다. 우리 시에서는 시민 불편을 신속하게 해소하고자 민선 6기 출범 후인 지난 2014년 7월 과장급을 팀장으로 생활민원 TF를 운영하였으며 2014년 10월 자치행정과에 생활민원담당 직제를 신설해서 시민 불편이 예상되는 부분의 신속한 해결에 만전을 기하고 있습니다. 그렇지만 접수된 일부 민원의 경우 처리 과정과 결과가 민원인에게 잘 전달되지 못하여 민원인과의 소통 부족으로 인한 불만이 발생하고 있다는 것도 인정합니다. 또한 주정차 위반 등 단순 생활민원이 주를 이루는 스마트폰 민원의 경우는 접수 및 처리결과가 자동으로 민원에게 통보되고 있으며 120번 전화 민원도 민원 처리 과정과 처리결과를 전화상으로 알려드리고 있긴 합니다만 가끔 민원인들이 만족할 만한 답변을 드리지 못하고 있다는 부분도 인정하겠습니다. 민원의 사후 처리 과정과 결과에 대한 소통방안은 먼저 인터넷 신문고의 경우 민원의 접수, 처리결과를 인터넷에서 확인할 수 있지만 민원인이 인터넷에 접속하여 결과를 확인해야 하는 불편이 있는 바 처리결과를 전화로도 알려드리도록 하여 시민의 불편을 최소화할 수 있도록 하겠습니다. 또한 민원처리 담당자를 지정해서 민원업무 떠넘김, 지연처리, 처리결과 및 처리결과 미통보 등 업무소홀 행위가 발생하지 않도록 민원처리 실태점검을 강화하겠습니다. 그리고 각 시청, 구청 등 각 민원실에 대한 친절도를 평가해서 친절한 민원실에 대해서는 인센티브를 제공하는 등 적극적으로 시민들에 대한 친절도가 높아질 수 있도록 최선을 다하겠습니다. 의원님께서 지적하신 바와 같이 쌍방 간의 이해가 엇갈리거나 예산 문제 등으로 처리가 불가능하는 등 장시간 소요되는 민원에 대해서는 팀장들로 하여금 직접 방문해서 민원인에게 충분한 설명과 설득으로 불만을 최소화할 수 있도록 하겠습니다. 아울러 처리 불가 민원에 대해서는 처리결과를 완료가 아닌 불가로 분류해서 처리 가능한 부분을 찾아 해소해 나가는 한편 민원관리에 만전을 기하도록 하는 등의 다각적인 소통방안을 마련하여 시행하도록 하겠습니다. 아울러서 전 민원인을 대상으로 이제 ARS를 통해서 만족도 조사를 통해서 또 충분히 불만족과 만족을 가려내서 친절도나 또 해결 완성도가 높아질 수 있도록 최선을 다하겠습니다. 마지막으로 시민소통과 밀접한 관련이 있는 직소 민원팀을 감사담당관실에 두는 이유가 무엇인지에 대해서 답변드리겠습니다. 의원님께서 말씀하신 경원동 팔달로 버스승강장 포트홀의 신속한 처리로 시민들이 감동했다는 사례처럼 일상생활에서 불편을 느끼는 시민들의 가장 큰 바람은 행정기관의 신속한 대응이라는 데에 공감하고 있습니다. 직소 민원팀을 감사담당관실에 두는 이유는 시민불편을 신속히 해소하고 민원에 대한 대응체제를 확고히 하기 위해서 민원처리 실태에 대한 감사 기능을 가진 감사담당관실에서 각 부서의 생활민원 처리를 총괄·조정·확인하는 게 효율적인 민원처리 시스템이다고 생각해서 직소 민원팀을 감사담당관실에 배치해서 운영해 왔습니다. 그럼에도 불구하고 일부 민원처리에 신속하게 대응하지 못해 시민들이 불신을 갖고 있는 부분에 대해서는 개선방안을 조속하게 마련하겠습니다. 조정이 필요한 조직 부분에 대해서도 조직정비 시 충분히 검토해 나가도록 하겠습니다. |
